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试题二：论IT服务规划设计阶段的过程管理要素设计
在IT服务规划设计过程中，为了交付特定的IT服务需求，服务方需要对过程管理进行设计，其中过程管理要素是IT服务需求实现的保障，过程活动的贯穿使服务更加轨道化、标准化、规范化，进而服务产生更加标准稳定。
请以"论IT服务规划设计阶段的过程管理要素设计"为题，分别从以下三个方面进行论述：
1、概要叙述你参加过的或者你所在组织开展过的某运行维护服务项目的基本情况(背景，目的，组织结构，周期，服务对象，服务方式，服务内容，交付成果等)，并说明你在其中担任的工作职责。
2、结合项目实际情况并围绕以下要点论述你对IT服务过程管理要素设计的认识。
(1)过程识别和定义的活动内容
(2)过程监控设计活动内容
(3)结合你的项目，给出服务级别管理、服务报告管理、变更管理过程设计时应考虑的内容，关键指标及说明
3、请结合论文中所提到的运行维护服务项目，介绍你是如何进行IT服务过程管理设计的(可叙述具体做法)，并总结你的心得体会。
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第1题：

试题一 论IT服务方案设计及实施

随着IT技术日新月异的变化，各行各业的IT系统也越来越复杂，如何保障IT系统的正常运行，为用户提供优质的IT服务，已经成为IT部门及用户关注的重点问题。IT服务规划设计处于IT服务生命期的最前端，IT服务方案设计是IT服务规划设计阶段的核心工作，方案设计的好坏处于确保系统的运营质量具有十分重要的意义。IT服务方案在实施过程中可能会出现各种问题，因此需要及时跟踪用户需求的变化，及时进行调整，达成一个多方都满意的服务，其主要内容：及时收集用户的需求变更，分析现有服务方案对于服务质量的影响，提出IT服务的改进方案。

请围绕“IT服务方案设计及实施”论题，依次从以下三个方面进行论述。

1、概要叙述你所参与的IT服务方案设计的服务对象和业务场景，以及你在该服务方案设计中所承担的主要工第2题：试题二：论IT服务规划设计阶段的过程管理要素设计
在IT服务规划设计过程中，为了交付特定的IT服务需求，服务方需要对过程管理进行设计，其中过程管理要素是IT服务需求实现的保障，过程活动的贯穿使服务更加轨道化、标准化、规范化，进而服务产生更加标准稳定。
请以"论IT服务规划设计阶段的过程管理要素设计"为题，分别从以下三个方面进行论述：
1、概要叙述你参加过的或者你所在组织开展过的某运行维护服务项目的基本情况(背景，目的，组织结构，周期，服务对象，服务方式，服务内容，交付成果等)，并说明你在其中担任的工作职责。
2、结合项目实际情况并围绕以下要点论述你对IT服务过程管理要素设计的认识。
(1)过程识别和定义的活动内容
(2)过程监控设计活动内容
(3)结合你的项目，给出服务级别管理、服务报告管理、变更管理过程设计时应考虑的内容，关键指标及说明
3、请结合论文中所提到的运行维护服务项目，介绍你是如何进行IT服务过程管理设计的(可叙述具体做法)，并第2题：试题二  论IT服务的质量管理
1.概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的IT服务项目的情况（背景目的、项目规模、发起单位、项目内容、项目周期、组织结构、服务对象、服务内容、交付成果等），并说明你在其中承担的工作。
2.结合项目实际，论述你对IT服务质量管理的认识，可以包括但不限于以下方面：
（1）质量管理策划活动的具体内容。
（2）质量检查有哪些常见活动。
（3）服务质量改进的实施一般釆用PDCA方法，请论述PDCA的实施步骤。
3.请结合论文中所提到的IT服务，介绍你是如何进行IT服务质量管理的，包括具体的做法和经验教训。
第1题：试题一  论IT服务的应急预案管理
1.概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的IT服务项目的情况（背景目的、项目规模、发起单位、项目内容、项目周期、组织结构、服务对象、服务内容、交付成果等），并说明你在其中承担的 工作。
2.结合项目实际，论述你对IT服务应急管理的认识，可以包括但不限于以下方面：
（1）应急预案管理各阶段的工作。
（2）触发应急预案的重大事件。
（3）应急预案具体活动。
3.请结合论文中所提到的IT服务，介绍你是如何进行应急预案管理的，包括具体的做法和经验教训。


第1题：

2019年系统规划与管理师论文真题试题一 论IT服务持续改进

IT服务持续改进主要的目标是使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改正机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动。

请以“IT服务持续改进”为题，分别从以下三个方面进行论述：

1.叙述你参与过的或者你所在组织开展过的IT服务项目的基本情况（背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等），并说明你在其中承担的工作。

2.结合项目实际，论述你对IT服务持续改进的认识，可以包括但不限于以下几个方面。

（1）IT服务持续改进方法。

第2题：

试题二 论IT服务团队管理

IT服务团队人员的岗位包括管理岗、技术岗和操作岗，都需要较高的服务意识，工作中需注重流程化与规范化，使用专门的工具来提高服务质量，同时注重知识的积累及转移，以便主动发现问题并解决问题。团队管理一般包括目标管理、激励管理、执行管理和人员发展管理等，IT服务团队通过执行管理，充分合理运用组织资源，不断改进组织环境并提高效率，使得团队的整体效能得以充分发挥，以促进组织战略目标的实现。

请围绕“IT服务团队管理”论题，依次从以下三个方面进行论述：

1、简要叙述你所在的IT服务团队基本情况，以及你在其中承担的主要工作。

2、结合你参与过的IT服务项目及其特点，论述如何进行团队管理。