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某国有石油集团下属的信息技术公司,负责集团各类信息系统的开发、维护和运营工作。随着已上线信息系统的越来越多和重要性,2022年成立了系统维护部。系统维护部门刚刚成立,共有10人,大部分是从软件开发部转来的技术人员,主要负责保障集团各类系统的正常运行,保证用户满意度。
然而,最近集团用户对该公司的服务提出了一些不满意的意见,包括:客服人员处理请求效率低,不支持手机在线提交,只能打电话并经常占线;技术人员能力不够、人员不足无法及时定位和解决问题;因备件质量问题导致系统无法使用;系统故障修复时间过长;投诉无门等问题。
为了提升用户满意度,集团领导要求该公司制定系统维护改进方案,明确服务水平协议(SLA),并在合理的时间内完成系统故障修复、升级、备份等工作,以提升整体运行效率和用户体验。
【问题1】(10分)
第2题:
试题二(共25分)
请详细阅读以下关于项目实施方面的说明,回答问题1、问题2和问题3,并将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
李涛是信管网公司一名技术骨干,沟通能力比较强,因此项目部张经理委派他担任一个中等项目的项目经理,李涛负责的项目有以下特点:
(1)项目刚刚完成立项,从项目的技术可行性分析预计规模为100人•月,涉及5个需求部门。
(2)项目涉及与合作方的实时联机交易和批量文件交换,必须6个月后按合作方规定的日期投产(该投产日期非版本计划投产日),投产前必须通过合作方的验收。
(3)与合作方的连接需要使用新设备,涉及采购。新设备中的应用程序由设
第3题: 阅读下列说明,回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内. 最近某公司接了一个信息系统 阅读下列说明,回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。 【说明】 某大型国有汽车公司,由于自主研发的节能电动车性价比高,业务发展迅速。为解决全国多个分支机构的管理问题,去年信息化建设投入大,完成了 ERP等重点核心业务 系统的建设。 为尽快向各部门提供标准高效的服务,公司IT服务总监与小王和小李两位系统规划 与管理师共同设计了公司的服务目录与服务方案,并计划今年部署实施。 为确保公司高层支持部署工作,总监安排小王和小李分别准备相关汇报材料。 小王负责部署实施的整体计划,通过整理相关材料,把部署实施工作分为三个阶段 和四个要素,针对不同要素罗列了已知可能的工作内容,如下表:
【说明】
近年来,H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变,在新的模式下,重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上,系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度,总结岀如下提升需求:
【问题1】(8分)
结合案例的服务管理提升需求,请补充人员要素管理的其他关键成功因素。
【问题2】(4分)第2题:阅读下列说明,回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台,信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化,原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求,A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度,电商系统于10月16日20点29分至20点59分,11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障,导致网站无法访问,需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】(12分)
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化,请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】(6分)
结合案例,请写出计算公式并计算如下指标。
(1)电商系统在2019年10月份的系统可用率。
(2)电商系统在2019年第4季度的平均修复时间(MTTR)。
【问题3】(7分)
IT服务部署实施的计划阶段,需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况,预先定义应急第1题:
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