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试题内容

试题一(25分)
阅读下列说明,回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平,中国区的IT系统尚在设计阶段,小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别,进行资源配置,以确保服务团队满足与业务团队的约定的当前及未来的IT服务需求。
中国区总部IT系统将自建完成,由总部服务团队来负责维护,中国区各地分公司有部分硬件中端设备,由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作,小唐准备制定服务工具方案以及统一响应的接口,支持全国软硬件系统的服务支持需求。
通过一年的努力,小唐完成了中国区IT服务工具的选择和部署,以及服务台的搭建投产,并计划在下一年度,完成资源要素剩下两项相关工作的设计部署。
近期总部安排了审计团队检查之前项目目标达成的预期效果,需要小唐提供相关资源要素的测量关键指标。
小唐也希望借此机会,设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。(总分25分)
【问题1】(5分)
(1)根据跨国公司中国区的IT服务需求,小唐规划服务资源方案,至少应考虑服务工具,服务台(1)。(2)四项关键资源内容的设计。(请将(1)(2)处的正确答案填写在答题纸的对应栏内)
(3)请简述小唐在选择服务工具时,应注意哪些关键因素。
【问题2】(6分)
结合案例,判断下列选项的正误。
(1)服务台不是一个服务过程,而是一个服务职能()。
(2)过程的流程化管理,解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题()。
(3)有效的监控平台能完全杜绝事故或事件的发生,提前做好预防工作()。
【问题3】(6分)
请简述如何通过建设服务台使用有效手段受理中国区客户的运行维护服务请求及时跟踪服务请求的处理进展,确保实现服务级别协议要求。
【问题4】(8分)设计团队获取了三个月来服务台的相关数据,见下表:

(1)请计算用户呼叫率、录单率、平时通话时间、估单准确率。
(2)请小唐针对(问题1)中1和2两项内容设计了测量指标,请分别给出至少2项测量指标。

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3题:

某国有石油集团下属的信息技术公司,负责集团各类信息系统的开发、维护和运营工作。随着已上线信息系统的越来越多和重要性,2022年成立了系统维护部。系统维护部门刚刚成立,共有10人,大部分是从软件开发部转来的技术人员,主要负责保障集团各类系统的正常运行,保证用户满意度。

然而,最近集团用户对该公司的服务提出了一些不满意的意见,包括:客服人员处理请求效率低,不支持手机在线提交,只能打电话并经常占线;技术人员能力不够、人员不足无法及时定位和解决问题;因备件质量问题导致系统无法使用;系统故障修复时间过长;投诉无门等问题。

为了提升用户满意度,集团领导要求该公司制定系统维护改进方案,明确服务水平协议(SLA),并在合理的时间内完成系统故障修复、升级、备份等工作,以提升整体运行效率和用户体验。

【问题1】(10分)

2题:

试题二(共25分)

请详细阅读以下关于项目实施方面的说明,回答问题1、问题2和问题3,并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

李涛是信管网公司一名技术骨干,沟通能力比较强,因此项目部张经理委派他担任一个中等项目的项目经理,李涛负责的项目有以下特点:

(1)项目刚刚完成立项,从项目的技术可行性分析预计规模为100人•月,涉及5个需求部门。

(2)项目涉及与合作方的实时联机交易和批量文件交换,必须6个月后按合作方规定的日期投产(该投产日期非版本计划投产日),投产前必须通过合作方的验收。

(3)与合作方的连接需要使用新设备,涉及采购。新设备中的应用程序由设3题:

阅读下列说明,回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内.
【说明】 
近年来,H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变,在新的模式下,重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上,系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度,总结岀如下提升需求:

【问题1】(8分)
结合案例的服务管理提升需求,请补充人员要素管理的其他关键成功因素。
【问题2】(4分)
2题:阅读下列说明,回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台,信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化,原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求,A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度,电商系统于10月16日20点29分至20点59分,11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障,导致网站无法访问,需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】(12分)
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化,请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】(6分)
结合案例,请写出计算公式并计算如下指标。
(1)电商系统在2019年10月份的系统可用率。
(2)电商系统在2019年第4季度的平均修复时间(MTTR)。
【问题3】(7分)
IT服务部署实施的计划阶段,需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况,预先定义应急
1题:

   最近某公司接了一个信息系统
完整内容请通过题库练习系统作答
1题:

阅读下列说明,回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某大型国有汽车公司,由于自主研发的节能电动车性价比高,业务发展迅速。为解决全国多个分支机构的管理问题,去年信息化建设投入大,完成了 ERP等重点核心业务 系统的建设。

为尽快向各部门提供标准高效的服务,公司IT服务总监与小王和小李两位系统规划 与管理师共同设计了公司的服务目录与服务方案,并计划今年部署实施。

为确保公司高层支持部署工作,总监安排小王和小李分别准备相关汇报材料。

小王负责部署实施的整体计划,通过整理相关材料,把部署实施工作分为三个阶段 和四个要素,针对不同要素罗列了已知可能的工作内容,如下表: