试题详情

试题内容

某运维项目上个月未发生重大事故,但事故发生及事件恢复情况均不乐观。实际发生的事件次数为120件,其中超出服务协议约定恢复时间的事件数为90件。

运维团队成员常用以下几个趣味“成语”的歪解相互打趣。该项目负责人小李希望通过质量管理及风险管理降低这些现象带来的影响,以确保IT服务满足服务级别协议要求,最终获得用户的满意。

【问题1】 (9分)
结合案例中的成语及释义,请选择每张图片所暗含须要关注的IT服务评价指标(请将正确选项填写在答题纸的对应栏内)。
①服务记录的可追溯性                          ②重大事故发生情况
③服务按时恢复的事件比例                    ④服务的可用程度
⑤关键业务应急就绪度                          ⑥及时响应率
⑦及时解决率                                       ⑧主动进行服务监控
(1)“运愁维卧”须关注的IT服务评价指标是: (1)。
A、①②③④⑤⑥     B、②③④⑤⑥⑦     C、③④⑤⑥⑦⑧     D、①③④⑥⑦⑧
(2)“唯唯诺诺”须关注的IT服务评价指标是:(2)。
A、①            B、①②             C、②③④           D、④⑤⑥⑦

(3)“喜从天降”须关注的IT服务评价指标是:(3)
A、①②③④⑤⑥⑦ B、①③④⑤⑥⑦⑧
C、②③④⑤⑥⑦⑧ D①②③④⑤⑥⑧
【问题2】(8分)
(1)结合案例,请计算服务按时恢复的事件比例。
(2)除“服务按时恢复的的事件比例”指标外,请写出IT服务连续性的其他指标。

【问题3】(5分)
请简述常见的风险监控方法。
【问题4】(5分)
判断下列选项的正误(填写在答题纸对应栏内,正确的选项填写“”,错误的选项填写"X"
(1)IT运维服务质量的评价来自于IT服务供需双方,因IT服务的无形性、不可分离性、差异性等特点,给量化带来了很大的不确定性和难点。    ( )
(2)关于供方访问权限的控制率越接近于0越好。 ( )
(3)风险管理计划是风险定性分析的输入,也是风险定量分析的输入。 ( )
(4)在IT服务风险管理技术方面,会存在技术和服务对象不匹配的风险。 ( )
(5)外部因素造成的风险能够控制,内部因素造成的风险只能规避或转移。 ( )


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3题:

阅读下列说明,回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内.
【说明】 
近年来,H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变,在新的模式下,重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上,系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度,总结岀如下提升需求:

【问题1】(8分)
结合案例的服务管理提升需求,请补充人员要素管理的其他关键成功因素。
【问题2】(4分)
2题:

试题二(共25分)

请详细阅读以下关于项目实施方面的说明,回答问题1、问题2和问题3,并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

李涛是信管网公司一名技术骨干,沟通能力比较强,因此项目部张经理委派他担任一个中等项目的项目经理,李涛负责的项目有以下特点:

(1)项目刚刚完成立项,从项目的技术可行性分析预计规模为100人•月,涉及5个需求部门。

(2)项目涉及与合作方的实时联机交易和批量文件交换,必须6个月后按合作方规定的日期投产(该投产日期非版本计划投产日),投产前必须通过合作方的验收。

(3)与合作方的连接需要使用新设备,涉及采购。新设备中的应用程序由设1题:

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