试题内容
请详细阅读以下关于IT服务管理的说明,回答问题1、问题2和问题3,并将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
陈俊是信管网公司运维部门经理,由于最近反馈到运维部门的事件数量下降,陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。
“早啊,何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。
“嗯”何总阴沉着脸应了一句,陈经理一看觉得气氛不对,再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲,老老实实坐在那里,便意识到出了问题,立刻打起十二分精神。
“开会了!”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始,并说“今天的会议就一个主题:维护,上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。
“最近系统运行不稳定,我们要求提供服务的时候,系统却停止服务进行维修,不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动,接着说“希望你们尽快解决这个问题,确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动,你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。
陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》,但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务,并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。
【问题1】(9分)
在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题?
【问题2】(10分)
请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。
【问题3】(6分)
请根据试题说明,列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。
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请详细阅读以下关于IT服务管理的说明,回答问题1、问题2和问题3,并将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
陈俊是信管网公司运维部门经理,由于最近反馈到运维部门的事件数量下降,陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。
“早啊,何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。
“嗯”何总阴沉着脸应了一句,陈经理一看觉得气氛不对,再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲,老老实实坐在那里,便意识到出了问题,立刻打起十二分精神。
“开会了!”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始,并说“今天的会议就一个主题:维护,上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维第1题:
某医院始建于1958年,是集医疗、教学、科研和预防保
完整内容请通过题库练习系统作答第1题:
某企业随着业务的蓬勃发展,
完整内容请通过题库练习系统作答第3题:
客户计划在今年引入整体的运维服务工具以提高现有的工作效率,但是市场上类似的服务产品有很多,A公司准备为客户提供本公司的运维工具选择方案。
【问第3题:A公司运维服务部刚刚接管项目S,老孙作为系统规划与管理师,全面负责项目S的服务管理工作。
项目金额大、工作量多、客户技术水平较差,现有运维团队人员无法支撑该项目,公司紧急扩招多名技术岗服务人员。为确保运维服务项目的完成,公司新采购一批运维工具,用于提高服务质量。
项目初期,项目团队逐渐暴路出以下问题:
(1)部分新员工年纪偏小、服务意识和工作经验不足、专业知识欠缺, 面对大量的运维服务工作,新员工出现畏难情绪,尤其是技术难度大持续时间长的维护工作,更是无从下手,能拖就拖,已有2位技术岗的新员工离职。
(2)提交到运维管理工具里的待处理的事件无法顺利指派,长时间无法得到有效解决,老孙询问原因,多名员工表示不是自己负责范围,自己无法解决。即使指派成功,也未完整记录事件处理过程,无法知晓客户方对此次事件的处理是否满意。
(3)项目S启动2个月,知识库中知识条目一直没有新增,项目S的相关资料分散在各位老员工的电脑里,新员工无法第一时间获取项目S相关技术资料。
【问题1】 (15分)
阅读下列说明,回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。
近来,集团客户对A公司有很多抱怨,包含:IT运维系统不支持网页版报障,只能 打电话,800电话经常占线;网络设备故障恢复很慢;因备件质量问题导致客户设备不 可用、投诉无门等问题。