试题内容
信管网A公司IT运维服务部门由100人组成,分别负责本省某商业银行业务支撑系统相关Unix主机、存储、网络、PC等硬件设备的运维,以及数据库、中间件等系统软件的运维,包括计费系统、帐务系统、PRM系统、客服系统、经分系统、开通平台等业务系统的前后台维护工作。面向的用户为本省的业务系统使用人员。
随着业务量的逐年增加,需要不断对软硬件进行升级,运行维护对象的复杂程度逐渐增加,运维服务的压力逐渐提高,对备品备件的需求也逐渐增大,对备件响应的级别也越发苛刻,据此A公司对部分备件采用与外部供应商签署框架协议的方式来解决备件供应问题。但最近几次硬盘到货时间总超出约定时间,因此A公司计划重新选择硬盘设备供应商。
客户计划在今年引入整体的运维服务工具以提高现有的工作效率,但是市场上类似的服务产品有很多,A公司准备为客户提供本公司的运维工具选择方案。
【问题1】(8分)
请指出IT营销都包含哪些阶段?并简要描述这几个阶段的主要活动
【问题2】 (8分)
请指出A公司选择新的备件供应商时应考虑的原则。
【问题3】 (6分)
请说明常用的运维服务工具类别,以及每一类运维工具的主要功能。
【问题4】 (5分)
请判断以下有关客户关系管理描述是否正确(填写在答题纸的对应栏的,正确的选项写“√”,不正确的选项填写“X”) :
(1)定期沟通的主要内容包括供需双方对服务达成情况的总结回顾,重点问题的协商处理及确立后续改进计划等。 ( )
(2)日常沟通主要是及时了解客户对服务们感知情况,可以及时跟进客户需求变化,为后续服务改进制定针对性的措施,高层拜访属于日常沟通的形式。 ( )
(3)重视客户投诉,对投诉进行及时有效的处理其至可以更好地提升客户对服务的感知,增加与客户之间的亲切感,促进客户对服务更积极的评价。 ( )
(4)事件结束之后的Case by Case的回访属于对事件解决结果的调查和反馈,不属于满意度调查的范围。 ( )
(5) 考虑到服务成本,服务工程师在服务执行过程中,对服务级别约定之外的服务不予以提供。 ( )
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王先生加入一家新成立的大型企业信管网担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设,逐步进入稳定维护期,需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系,对相关工作提供科学合理的考核管理。
王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准,根据管理要素分别组织了不同的工作小组,包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训,充分理解了各个流程模块的管理要求,并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程,确保对服务的支持。
在王先生的带领下, 经过大家努力,不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系,还在各项关键指标有了不俗的成绩。
以下是工作过程中收集的部分指标信息:
第1题:
根据国家电网提出的建设坚强智能电网、构建“三集五大”
完整内容请通过题库练习系统作答
阅读下列说明,回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内. 某医院始建于1958年,是集医疗、教学、科研和预防保
【说明】
近年来,H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变,在新的模式下,重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上,系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度,总结岀如下提升需求:
【问题1】(8分)
结合案例的服务管理提升需求,请补充人员要素管理的其他关键成功因素。
【问题2】(4分)第3题:阅读下列说明,回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内.
【说明】
近年来,H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变,在新的模式下,重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上,系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度,总结岀如下提升需求:
【问题1】(8分)
结合案例的服务管理提升需求,请补充人员要素管理的其他关键成功因素。
【问题2】(4分)
结合案例的服务管理提升需求,请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。
【问题3】(8分)
请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。
【问题4】(5分)
请第1题:
完整内容请通过题库练习系统作答
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台,信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化,原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求,A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度,电商系统于10月16日20点29分至20点59分,11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障,导致网站无法访问,需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】(12分)
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化,请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】(6分)
结合案例,请写出计算公式并计算如下指标。
(1)电商系统在2019年10月份的系统可用率。
(2)电商系统在2019年第4季度的平均修复时间(MTTR)。
【问题3】(7分)
IT服务部署实施的计划阶段,需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况,预先定义应急